• 服务承诺

为进一步增强信息化建设处的服务意识,提高服务质量及工作效率,树立信息化建设处良好形象,结合信息化建设处工作实际,对信息化建设处的工作实行服务承诺,承诺内容为:

一、工作人员要求

1.熟知国家、学校及单位相关业务的各项法规和制度,做到依法办事,照章办事。在职责范围内,互相协调,密切配合,以良好的服务质量全心全意为师生员工服务;

2.讲究职业道德,公平、公正、合理、合情、快捷地处理接办的事宜。全体工作人员要始终保持良好的工作状态,认真履行岗位职责,遵守工作纪律,按时上下班,不擅自离岗、脱岗,不迟到早退,工作时间着装整洁。外出办事要告知主管领导及办公室人员,并留下联系方式和回来时间;

3.文明礼貌,举止得体,态度热情,自觉使用文明服务用语。对服务对象应耐心解释,细心引导,有问必答,杜绝态度冷漠,语言生硬等情况;

4.提高效率。本着务实、高效、规范的工作作风,对各项业务和维护维修服务项目按时、保质、保量完成,对用户要求及时给予解决或答复,不推诿、不扯皮。

二、首问负责制

1.接听电话、接待来访等工作实行“首问责任制”,第一个接听电话或接待来访的中心工作人员即为首问责任人;

2.属于首问责任人职责范围内的事务,首问责任人要认真处理有关事宜;

3.不属于首问责任人职责范围内的事务,需对服务对象耐心、细致的解释说明,并介绍给有关经办人办理,做到交接清楚,明确责任。若经办人不在,耐心做好解释工作,做好记录后交经办人处理,做到事事有交待,件件有落实,使来者、问者满意;

4.接听电话和接待来访者要求做到语气温和、音量适中、称谓准确、礼貌用语、详细了解、明确答复、耐心解释。访客来去要热情接送。

5.首问责任人对确属一时无法做出明确答复的事项,或该事项涉及其他部门、单位,或该事项不属于信息化建设处业务服务范围,均应热情、认真对服务对象进行说明、解释;

6.首问责任人对重大工作事项,必须及时报告中心领导。

三、限时办结制

1.严格执行限时办结制。对师生员工须办理的事项,符合制度规定、材料齐全、手续完备的事项,必须立即办理,及时办结,不得以任何借口拖延。做到主动办、认真办、办得快、办得好,能立即答复的立即答复,能当天办的事情当天办,决不拖延;

2.若因办理事项工作量大、情况复杂,难以马上完成,应向服务对象讲明原因,约定下次来办时间,并按约定给予办理,做到不推诿、不拖延、不模糊答复;

3.核心设备更换和维修工作,应制定工作方案,并严格按照工作方案规定的时间要求进行实施。

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